Manual Oficial de Políticas de Garantía

Establecer el procedimiento oficial y las condiciones bajo las cuales Advance International Trading, S.A. de C.V., que opera comercialmente bajo el nombre de Importadora Marroquín, atiende las solicitudes de garantía sobre los productos que comercializa y los servicios que presta, definiendo con claridad las condiciones, formas, plazos, responsabilidades del consumidor, forma de hacerla efectiva y los tiempos de respuesta, en cumplimiento de la obligación legal de expresar las garantías de manera clara en el documento contractual o en documento anexo.

Este Manual aplica a todos los productos comercializados y a todos los servicios prestados por Importadora Marroquín en todas sus sucursales del territorio de la República de El Salvador, así como a las ventas realizadas por medios electrónicos, telefónicos o de mensajería.

La garantía comercial que aquí se regula cubre defectos de fabricación de los productos y fallas atribuibles a la mano de obra ejecutada por la empresa. Esta garantía comercial es adicional y complementaria a la garantía legal; en ningún caso la sustituye, limita ni reduce.

Cuando se comercialicen bienes usados, reconstruidos o con alguna deficiencia, dicha circunstancia se hará constar de forma veraz, clara, completa y oportuna en la nota de remisión, factura u otro documento, declarando expresamente si el bien se vende con garantía o sin garantía.

El presente Manual se emite, interpreta y aplica de conformidad con el siguiente marco normativo salvadoreño:

3.1 Normativa aplicable

• Constitución de la República de El Salvador, Art. 101 inciso 2.º: obligación del Estado de defender el interés de los consumidores.
• Ley de Protección al Consumidor (D.L. N.º 776, D.O. N.º 166, Tomo 368, del 8 de septiembre de 2005, con sus reformas), en especial sus Arts. 1, 2, 3, 4, 5, 17, 18, 22, 23, 24, 27, 31, 32, 33, 33-A, 34, 35, 36, 42, 43, 45 y 46.
• Reglamento de la Ley de Protección al Consumidor.
• Ley de Protección de Datos Personales (D.L. N.º 144, del 12 de noviembre de 2024).
• Código de Comercio y Código Civil de El Salvador, en lo relativo a la compraventa mercantil, el saneamiento por vicios ocultos y la responsabilidad contractual, en lo no previsto por la ley especial.
• Normas técnicas y reglamentos técnicos salvadoreños aplicables al tipo de bien o servicio, cuando existan.

3.2 Disposiciones de las que parte este Manual

a) Irrenunciabilidad de los derechos del consumidor. Los derechos que la LPC reconoce a los consumidores son irrenunciables anticipadamente y contra su observancia no podrán alegarse costumbres, usos, prácticas, convenios ni estipulaciones en contrario. Ninguna disposición de este Manual podrá interpretarse como una renuncia, limitación o menoscabo de tales derechos.

b) Prohibición de cláusulas abusivas. Se tendrá por no escrita cualquier estipulación de este Manual, de la orden de trabajo o de la factura que, en contra de las exigencias de la buena fe, cause en perjuicio del consumidor un desequilibrio en los derechos y obligaciones de las partes, especialmente las que exoneren, atenúen o limiten la responsabilidad de la empresa o inviertan la carga de la prueba en su perjuicio.

c) Prevalencia de la ley. En caso de contradicción entre este Manual y la ley, prevalece la ley. En caso de duda sobre el alcance de una cláusula, se interpretará en el sentido más favorable al consumidor.

d) Garantía del fabricante. Las garantías ofrecidas por el fabricante o productor de los bienes son obligatorias para sus distribuidores; la empresa responde frente al consumidor por dichas garantías, sin perjuicio de las acciones que le correspondan frente al fabricante.

• Buena fe y trato justo en toda la relación de consumo.
• Información completa, precisa, veraz, clara y oportuna, en idioma castellano.
• Trato igualitario y sin discriminación de ninguna clase, en similares circunstancias.
• Evaluación técnica objetiva, documentada y motivada de cada solicitud.
• Gratuidad del trámite de garantía cuando la solicitud resulta procedente.
• Atención preferente y accesible a personas con discapacidad y adultos mayores.
• Mejora continua y cumplimiento estricto de la legislación vigente.

Para efectos de este Manual se entenderá por:

Consumidor: toda persona natural o jurídica que adquiera, utilice o disfrute bienes o servicios de la empresa como destinatario final.

Proveedor: Advance International Trading, S.A. de C.V., que opera bajo el nombre comercial Importadora Marroquín.

Garantía legal: la que la ley impone al proveedor sobre la calidad, cantidad, funcionamiento y seguridad de los bienes muebles nuevos no perecederos, acorde con el fin para el cual son fabricados.

Garantía comercial: el compromiso adicional que la empresa asume voluntariamente en este Manual, en los plazos y condiciones aquí detallados.

Defecto de fabricación: falla originada en el proceso de diseño, fabricación, materiales o ensamblaje del producto, y no en su uso.

Desgaste normal: deterioro progresivo y esperado del bien derivado de su uso ordinario y del transcurso de su vida útil.

Producto de desgaste: aquel cuya función implica su consumo o deterioro progresivo (pastillas y zapatas de freno, fajas o bandas, aceites y lubricantes, filtros, entre otros).

Mano de obra: trabajo técnico ejecutado por personal de la empresa y consignado en la orden de trabajo.

Orden de trabajo: documento en el que se detallan los servicios solicitados, los repuestos utilizados y las condiciones del servicio; se entrega copia al consumidor.

El consumidor que adquiere productos o servicios en la empresa tiene, como mínimo, los siguientes derechos:

• Recibir información completa, precisa, veraz, clara y oportuna sobre las características del producto o servicio, sus riesgos previsibles y las condiciones de la contratación.
• Adquirir los bienes y servicios en las condiciones y términos ofertados públicamente.
• Recibir factura o comprobante en el que se detallen por separado el valor de los repuestos, la mano de obra y el traslado, y consultar la lista de precios de repuestos.
• Solicitar y obtener una evaluación técnica objetiva de la falla reportada, sin costo cuando la garantía resulte procedente.
• Obtener respuesta motivada dentro de los plazos establecidos en este Manual y, si la solicitud es denegada, recibir por escrito las razones técnicas de la denegatoria.
• Reclamar y recibir compensación cuando el producto o servicio sea entregado en calidad, cantidad o forma diferente a la ofrecida, pudiendo elegir entre la reparación del bien, el cumplimiento de la oferta en sus términos originales, la reducción del precio, aceptar a cambio un producto o servicio diferente, o la devolución de lo pagado, conforme al Art. 34 LPC.
• Recibir un trato igualitario, respetuoso y sin discriminación, y ser atendido con prioridad si es persona con discapacidad o adulto mayor.
• Ser protegido de prácticas abusivas y de la inclusión de cláusulas abusivas.
• Acudir a la Defensoría del Consumidor y a los órganos administrativos o judiciales correspondientes, mediante un proceso simple, breve y gratuito, sin necesidad de agotar previamente ningún trámite interno de la empresa.

Para facilitar la atención de su solicitud, el consumidor deberá:

1. Comunicar el defecto de funcionamiento del bien o la deficiencia del servicio dentro de los treinta días siguientes a la fecha de haberlo descubierto, por cualquier medio que garantice constancia de su recepción (presencial en sucursal, correo electrónico, WhatsApp institucional o llamada registrada), y siempre dentro del plazo de garantía aplicable. Se recomienda reportar la falla tan pronto se advierta, para evitar que el daño se agrave.
2. Aportar la información que permita identificar la compra o el servicio: número de factura, fecha aproximada, número de placa del vehículo, nombre o número de teléfono con que se registró la operación. La presentación física de la factura no es requisito indispensable.
3. Permitir la inspección técnica del producto o del vehículo y, cuando aplique, dejarlo en las instalaciones de la empresa por el tiempo razonable que requiera el diagnóstico.
4. Abstenerse de intervenir, desmontar, modificar, reparar o hacer reparar por terceros los componentes, sistemas o piezas relacionados con el servicio objeto del reclamo, antes de que la empresa haya tenido la oportunidad razonable de inspeccionar el vehículo y efectuar el diagnóstico técnico correspondiente. Excepcionalmente, cuando exista una situación de emergencia real e inmediata que represente un riesgo para la seguridad de las personas, del vehículo o de terceros, podrán realizarse únicamente las acciones mínimas indispensables para controlar dicha situación o trasladar el vehículo a un lugar seguro. La existencia y naturaleza de la emergencia deberá estar respaldada por elementos objetivos que permitan su posterior verificación, tales como fotografías, videos, diagnóstico, factura o constancia del establecimiento que realizó la intervención y, cuando corresponda, las piezas sustituidas. La intervención realizada por terceros no producirá por sí sola la pérdida automática de la garantía; sin embargo, cuando dicha intervención altere las condiciones necesarias para determinar técnicamente el origen de la falla, o cuando se determine que dicha intervención causó, agravó o guarda relación con el daño reclamado, la empresa podrá rechazar total o parcialmente la cobertura respecto de los componentes afectados, dejando constancia técnica de las razones que fundamenten dicha decisión. La simple manifestación del cliente de que existió una emergencia no será suficiente cuando la naturaleza de la intervención realizada exceda razonablemente las acciones necesarias para proteger la seguridad o evitar daños mayores.
5. Presentar el producto objeto del reclamo (llanta, batería, rin o repuesto) para su revisión, cuando sea físicamente posible.

El incumplimiento de estas cargas no producirá por sí solo la pérdida automática de la garantía: únicamente afectará al componente, trabajo o falla concreta que se haya visto directamente comprometida por dicho incumplimiento, lo cual deberá acreditarse técnicamente.

• Entregar al consumidor copia de la factura física o digital, con el detalle separado de repuestos, mano de obra y otros.
• Entregar o poner a disposición del consumidor, previa o simultáneamente a la contratación, el texto de estas condiciones de garantía. Este Manual estará impreso y visible en cada sucursal y publicado en el sitio web de la empresa.
• Realizar el diagnóstico técnico del producto o servicio reportado y documentarlo por escrito.
• Comunicar al consumidor el resultado de la evaluación, con las razones técnicas que la sustentan, dentro de los plazos del capítulo 20.
• Asumir los costos de transporte y devolución del bien hasta el lugar en que fue entregado al consumidor al momento de la venta, cuando corresponda ejecutar la garantía.
• No cobrar suma alguna por el diagnóstico, la mano de obra ni los materiales cuando la garantía resulte procedente.
• Informar de manera veraz, clara, completa y oportuna cuando un bien sea usado, reconstruido o presente alguna deficiencia, y declarar si se vende con o sin garantía.
• Mantener registro físico o electrónico de ventas, servicios y garantías otorgadas.
• Resolver toda solicitud conforme a este Manual y a la legislación vigente, y conservar la documentación de respaldo.

La empresa mantiene un registro físico y/o electrónico de sus ventas, servicios prestados y garantías otorgadas, con el objeto de verificar la información del consumidor y tramitar cualquier solicitud de garantía aun cuando este no conserve la factura o el certificado de garantía.

En consecuencia, la falta de la factura física no es motivo de rechazo de una solicitud de garantía. La operación podrá acreditarse por cualquier medio idóneo: registros internos de la empresa, factura o comprobante de crédito fiscal, orden de trabajo, comprobante de pago con tarjeta, transferencia bancaria, mensajería institucional o cualquier otro medio que permita identificar razonablemente la operación.

Exigir la factura física como único medio de prueba constituiría una inversión de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor, expresamente prohibida por la ley.

1. Recepción del reclamo o solicitud de garantía en la sucursal donde lo atendieron o por los canales institucionales. Se entrega al consumidor una constancia o número de caso con la fecha de recepción.
2. Verificación de la compra o del servicio mediante los registros físicos o electrónicos de la empresa o, cuando el consumidor lo posea, mediante factura, comprobante de compra, orden de trabajo u otro medio idóneo.
3. Inspección técnica del producto o del vehículo por personal calificado.
4. Diagnóstico para determinar el origen de la falla y establecer si corresponde la aplicación de la garantía. El diagnóstico se consigna por escrito.
5. Cuando sea técnicamente necesario, la empresa podrá realizar pruebas adicionales, solicitar información complementaria o requerir la evaluación del fabricante. Estas actuaciones no tienen por finalidad limitar los derechos del consumidor ni prolongar injustificadamente el trámite, sino garantizar una evaluación técnica objetiva, y se realizarán dentro de los plazos del capítulo 20.
6. Resolución de la solicitud conforme a este Manual y a la legislación vigente.
7. Comunicación del resultado al consumidor. Si la garantía procede, se ejecuta de inmediato la solución que corresponda conforme al capítulo 11. Si no procede, se entrega al consumidor la explicación técnica por escrito y se le informa de su derecho de acudir a la Defensoría del Consumidor.

Durante todo el trámite, el término en que el bien permanezca en poder de la empresa para su reparación o evaluación no se contará dentro del plazo de la garantía.

Cuando la evaluación técnica determine que la falla está cubierta, la garantía comprenderá las reparaciones necesarias para el buen funcionamiento del bien o la correcta prestación del servicio, sin costo alguno para el consumidor.

Si se hubiere intentado la reparación del defecto que reduce sustancialmente el uso, el valor o la seguridad del bien o servicio hasta dos veces sin lograr corregirlo, el consumidor tendrá derecho a elegir entre las siguientes opciones:

• El cumplimiento de la oferta, si ello fuere posible.
• La sustitución del bien por otro.
• La reducción del precio.
• La devolución de lo pagado.

En caso de sustitución del bien por otro de la misma naturaleza, el bien nuevo conservará las mismas garantías del bien originalmente adquirido, por el plazo que quedare pendiente.

Si al momento de proceder la garantía no existiera disponibilidad inmediata del producto de reemplazo, la empresa lo comunicará al consumidor indicando la fecha estimada de disponibilidad. Si dicho plazo resulta irrazonable para el consumidor o vence sin cumplirse, este podrá optar por cualquiera de las soluciones enumeradas en este capítulo, incluida la devolución de lo pagado. La falta de existencias no es causa que exima a la empresa de responder.

Los plazos siguientes corren a partir de la fecha de entrega del repuesto o de su instalación, según conste en la factura u orden de trabajo, y cubren defectos de fabricación.

12.1 Productos de desgaste

Las pastillas y zapatas de freno, las fajas y bandas, los filtros, los aceites y lubricantes y demás consumibles son productos de desgaste: su deterioro progresivo por uso no está cubierto por la garantía y no constituye defecto.

No obstante, sí están cubiertos por garantía los defectos de fabricación de estos productos —por ejemplo, delaminación o desprendimiento del material de fricción, ruptura prematura no atribuible al uso, o entrega de un producto que no corresponde a la especificación facturada—, reportados dentro de los 30 días siguientes a su descubrimiento. En ningún caso se declara un producto «sin garantía» sin advertirlo previamente al consumidor en la factura.

12.2 Componentes eléctricos

Los componentes eléctricos (luces, switches, sensores, cables, bobinas, bujías y similares) cuentan con garantía de 24 horas por defectos de fabricación. No están cubiertos los daños ocasionados por sobrecargas, cortocircuitos externos, humedad, manipulación indebida, instalación por terceros o uso inadecuado, circunstancias que deberán acreditarse mediante el diagnóstico técnico correspondiente.

12.3 Nota sobre frenos

Al realizar cambio de pastillas o zapatas, si el consumidor decide no rectificar o no sustituir discos o tambores, esta circunstancia se hará constar colocando una nota en el Documento entregado (Factura, Comprobante de crédito fiscal, factura de exportación). En tal caso, la garantía no cubrirá reclamos por ruidos, vibración al frenar o desgaste irregular derivados de esa condición, pero sí continuará cubriendo cualquier defecto de fabricación de la pieza suministrada.

La empresa garantiza la correcta ejecución de los servicios prestados en los plazos siguientes, contados desde la fecha de entrega del vehículo:

13.1 Condiciones de los servicios

• El aceite de motor y el aceite de transmisión, en cualquiera de sus tipos (manual, ATF, DCT o CVT), son productos de desgaste; su consumo o degradación por uso no está cubierto. Sí está cubierta la selección incorrecta del tipo de lubricante recomendado por el fabricante del vehículo, así como las fugas atribuibles a la instalación o al procedimiento realizado por la empresa.
• Si después del servicio el consumidor hace intervenir el mismo sistema por un tercero, la garantía dejará de aplicar respecto de los componentes o trabajos efectivamente afectados por esa intervención, lo cual deberá acreditarse mediante diagnóstico técnico. La intervención de un tercero en un sistema distinto no afecta la garantía del servicio prestado.
• El consumidor debe reportar la falla dentro de los 30 días siguientes a haberla descubierto y dentro del plazo de garantía del servicio.

El servicio de recarga de aire acondicionado consiste en restablecer la cantidad adecuada de gas refrigerante y realizar las verificaciones propias del servicio solicitado. No constituye una reparación integral del sistema ni una revisión de todos sus componentes.

Antes de ejecutar el servicio, la empresa informará al consumidor por escrito en la orden de trabajo lo siguiente:

• La recarga de refrigerante no repara ni sustituye componentes del sistema (compresor, condensador, evaporador, válvula de expansión, sensores o embrague del compresor), los cuales pueden presentar fallas por desgaste o por el final de su vida útil.
• Si tras la recarga se presenta una falla en alguno de esos componentes, se practicará un diagnóstico técnico para determinar su origen. La empresa responderá cuando se determine que la falla fue causada por una intervención realizada por ella; no responderá cuando el diagnóstico acredite que la falla obedece a desgaste previo o a causa ajena al servicio.
• Cuando durante el servicio se detecten indicios de desgaste o de fuga en componentes del sistema, la empresa lo informará al consumidor antes de continuar, para que este decida si autoriza el servicio.

La aceptación de la orden de trabajo por parte del consumidor acredita que recibió esta información antes de la prestación del servicio. Esta cláusula constituye una advertencia informativa y no una exoneración anticipada de responsabilidad: la carga de acreditar el origen de la falla corresponde a la evaluación técnica y no al consumidor.

Cuando por razones técnicas sea necesario desmontar el tablero u otras piezas plásticas del vehículo —por ejemplo, para diagnóstico de fugas de corriente, sustitución de evaporador o reparaciones eléctricas o mecánicas que requieran ese procedimiento—, la empresa procederá de la siguiente forma:

1. Antes de iniciar el trabajo, informará al consumidor que los tableros y sus componentes están fabricados principalmente de materiales plásticos que, con el paso del tiempo, el calor y la exposición solar, se vuelven quebradizos, y que por esa condición pueden presentarse grietas, quebraduras o raspaduras durante el desmontaje aun aplicando los procedimientos técnicos adecuados.
2. Documentará mediante fotografías el estado previo de las piezas, dejando constancia de grietas, deformaciones o deterioro preexistente. Copia de este registro quedará a disposición del consumidor.
3. Obtendrá la autorización expresa y por escrito del consumidor para ejecutar el desmontaje, una vez informado.
4. Si durante el procedimiento se produce un daño, se practicará el análisis técnico correspondiente. Cuando el daño sea atribuible a la fragilidad o al deterioro preexistente del material, se documentará y explicará al consumidor. Cuando exista evidencia técnica de que el daño fue ocasionado por un procedimiento incorrecto, por negligencia o por impericia del personal, la empresa responderá conforme a la ley, reparando o sustituyendo la pieza afectada.

Esta cláusula no exonera anticipadamente a la empresa de responsabilidad; su finalidad es informar al consumidor de un riesgo técnico real y previsible antes de que autorice el trabajo.

16.1 Plazos

Los plazos se cuentan desde la fecha de entrega o instalación consignada en la factura. En el caso de llantas usadas, esta condición se hace constar expresamente en la factura, con indicación de que se venden con la garantía aquí señalada.

16.2 Alcance

La garantía cubre exclusivamente los defectos atribuibles a la fabricación del producto: separaciones de capas, deformaciones estructurales de origen, porosidad del caucho, desprendimientos no causados por impacto y defectos análogos verificables técnicamente.

16.3 Exclusiones específicas

No procederá la garantía cuando el daño obedezca a causas ajenas a defectos de fabricación, tales como:

• Impactos contra baches, bordillos, piedras u otros obstáculos.
• Cortes, perforaciones, pinchaduras o roturas provocadas por objetos externos.
• Accidentes de tránsito, colisiones, incendios, vandalismo o cualquier otro hecho fortuito o de fuerza mayor.
• Reparaciones efectuadas por terceros o mediante procedimientos no recomendados por el fabricante.
• Daños ocasionados durante el montaje o desmontaje realizado fuera de las instalaciones de la empresa o por personal no autorizado.
• Desgaste irregular causado por desalineación, desbalanceo, o por fallas de suspensión, dirección, frenos o rines deformados o en mal estado.
• Circulación con presión de aire inferior o superior a la recomendada por el fabricante.
• Sobrecarga del vehículo o distribución inadecuada del peso transportado.
• Contacto con sustancias químicas, aceites, grasas, combustibles o solventes que deterioren el caucho.
• Uso de cámaras o protectores en llantas diseñadas para operar sin ellos.
• Llantas cuya profundidad de banda de rodamiento haya alcanzado o sea inferior al límite técnico o legal de desgaste.
• Uso en competencias, actividades deportivas, conducción extrema o vehículos modificados para tal fin.
• Instalación en vehículos blindados o en aplicaciones distintas de aquellas para las que fueron diseñadas.
• Daño estructural por rodaje sin presión de aire, que resulta en la degradación y desprendimiento del revestimiento interior (residuos de caucho presentes en el desarme).

16.4 Condiciones y solución

• La falla debe reportarse dentro de los 30 días siguientes a su descubrimiento y dentro del plazo de garantía.
• La llanta debe presentarse para su revisión y evaluación técnica. Los costos de transporte y devolución del producto hasta el lugar donde fue entregado corren por cuenta de la empresa cuando la garantía resulte procedente.
• Cuando la garantía proceda, la empresa sustituirá la llanta por otra de igual naturaleza y especificación. Si no existiera disponibilidad inmediata, informará la fecha estimada de reposición; si dicho plazo resulta irrazonable o vence sin cumplirse, el consumidor podrá optar por la sustitución por un producto equivalente, la reducción del precio o la devolución de lo pagado, conforme al Art. 34 LPC.

Los rines nuevos cuentan con garantía de 24 horas por defectos de fabricación, comprendiendo deformaciones de origen y filtraciones de aire atribuibles al proceso de fabricación.

No están cubiertos los daños por impacto, golpes contra baches o bordillos, montaje o desmontaje realizado por terceros, uso de herramienta inadecuada, corrosión por agentes químicos, ni las modificaciones o repintados posteriores a la venta.

• La falla debe reportarse dentro de los 24 horas del día siguiente a su instalación, dentro del plazo de garantía.
• Cuando la garantía proceda, se sustituirá el rin por otro de igual especificación. Si no hubiere existencias en un plazo razonable, el consumidor podrá optar por un producto equivalente, la reducción del precio o la devolución de lo pagado.

18.1 Cómo funciona el prorrateo

Durante el período de cambio completo, si la batería presenta un defecto de fabricación verificado, se sustituye por una nueva sin costo para el consumidor.

Durante el período prorrateado, el consumidor recibe un crédito sobre el precio de una batería nueva del mismo modelo, proporcional a los meses de garantía no consumidos, conforme a la fórmula siguiente:

Crédito = Precio de lista vigente × (meses de garantía prorrateada no transcurridos ÷ meses totales de garantía prorrateada)

Ejemplo: una batería de vehículo liviano que falla a los 15 meses conserva 3 de los 6 meses prorrateados; el consumidor recibe un crédito equivalente al 50 % del precio de lista vigente, aplicable a la compra de una batería nueva del mismo modelo.

18.2 Exclusiones

• Daños por sobrecarga o subcarga derivados de fallas del alternador, regulador o del sistema eléctrico del vehículo.
• Fugas de corriente parásita no atribuibles a la batería.
• Golpes, sulfatación por falta de mantenimiento, congelamiento, sobrecalentamiento o instalación incorrecta por terceros.
• Alteración, remoción o ilegibilidad del número de serie o de la etiqueta de fecha.
• Uso en aplicaciones distintas de aquellas para las que la batería fue diseñada (uso estacionario, ciclo profundo, náutico, entre otros).

La prueba de carga y de estado de la batería se realiza sin costo para el consumidor y su resultado se entrega por escrito.

Salvo lo dispuesto en cada capítulo específico, la garantía no cubre:

• Desgaste normal por el uso y el transcurso de la vida útil del producto.
• Intervención, manipulación o reparación por terceros no autorizados, respecto de los componentes o trabajos efectivamente afectados.
• Accidentes de tránsito, colisiones, incendios, vandalismo, robo y hechos fortuitos o de fuerza mayor.
• Uso indebido, negligente o distinto de aquel para el que el producto fue diseñado.
• Falta de mantenimiento preventivo conforme a las especificaciones del fabricante del vehículo.
• Modificaciones no autorizadas del vehículo o del producto.
• Fenómenos naturales, inundaciones, sismos y descargas atmosféricas.
• Uso en competencias o conducción de alto rendimiento.
• Alteración, remoción o ilegibilidad de números de serie o identificación del producto.

Cada exclusión invocada por la empresa deberá sustentarse en el diagnóstico técnico correspondiente, entregado por escrito al consumidor. Ninguna exclusión opera de forma automática ni presunta.

Horario de atención: lunes a viernes de 8:00 a. m. a 5:00 p. m.; sábados de 8:00 a. m. a 12:00 m. No se atiende en días festivos de asueto nacional.

Tiempos máximos de respuesta para la resolución de una solicitud de garantía, contados desde la recepción del reclamo:

Estos plazos podrán ampliarse únicamente cuando sea indispensable practicar pruebas técnicas adicionales o requerir la evaluación del fabricante. En tal caso, la empresa informará al consumidor por escrito, antes del vencimiento del plazo original, el motivo de la ampliación y la nueva fecha de respuesta, que no excederá de quince días hábiles adicionales salvo aceptación expresa del consumidor.

Los datos personales que el consumidor proporcione con motivo de una compra, un servicio o una solicitud de garantía son tratados por la empresa en calidad de responsable del tratamiento, conforme a la Ley de Protección de Datos Personales.

Finalidad. Identificar la operación, gestionar la garantía, cumplir obligaciones legales y tributarias, y mantener el historial de servicio del vehículo.

Base del tratamiento. Ejecución de la relación contractual y cumplimiento de obligaciones legales. El uso de los datos con fines publicitarios o promocionales requiere consentimiento previo, expreso y revocable en cualquier momento.

Conservación. Los datos se conservan por el plazo necesario para atender garantías y cumplir obligaciones legales de conservación documental.

Transferencias. Los datos solo se comparten con el fabricante o proveedor del producto cuando ello sea necesario para tramitar la garantía, y con las autoridades competentes cuando la ley lo requiera.

Derechos del titular. El consumidor puede solicitar en cualquier momento el acceso, la rectificación, la cancelación, la oposición y la portabilidad de sus datos personales, así como revocar el consentimiento otorgado, mediante solicitud presentada en cualquier sucursal o al correo institucional de la empresa. La solicitud se atenderá dentro de los plazos legales.

Seguridad. La empresa aplica medidas técnicas y organizativas razonables para proteger los datos contra pérdida, acceso no autorizado o uso indebido.

La empresa pone a disposición del consumidor los siguientes canales para presentar consultas, reclamos o solicitudes de garantía:

• Presencial: cualquiera de las sucursales, en el horario indicado en el capítulo 20.
• Teléfono de atención al cliente: 6061-2223
• Correo electrónico institucional: tescuchamos@importadoramarroquin.com
• WhatsApp institucional: 6061-2223
• Sitio web: www.importadoramarroquin.com

Todo reclamo recibido se registra con número de caso, fecha y hora, y se entrega constancia al consumidor.

Sin perjuicio de lo anterior, el consumidor puede acudir en cualquier momento y de forma directa a la Defensoría del Consumidor, sin necesidad de agotar previamente ningún trámite interno de la empresa. La Defensoría atiende mediante un procedimiento simple, breve y gratuito, y ofrece las vías de avenimiento, conciliación, mediación y arbitraje de consumo. Teléfono de la Defensoría del Consumidor: 910. Sitio web: www.defensoria.gob.sv.

La empresa manifiesta su disposición a participar de buena fe en los procedimientos de solución de controversias que la Defensoría del Consumidor promueva.

1. Este Manual constituye la política oficial de garantías de la empresa y se entiende incorporado a toda orden de trabajo y factura que se emita a partir de su fecha de vigencia.
2. Copia íntegra de este Manual se mantiene impresa y a disposición del consumidor en cada sucursal, y publicada de forma permanente y accesible en el sitio web de la empresa. La orden de trabajo y la factura no contienen remisiones a documentos que no se pongan a disposición del consumidor.
3. La aceptación de la orden de trabajo o de la factura implica que el consumidor ha tenido acceso a estas condiciones, sin perjuicio de sus derechos irrenunciables.
4. Toda cláusula de este Manual que resulte contraria a la ley o que tenga carácter abusivo se tendrá por no escrita, sin que ello afecte la validez del resto de disposiciones.
5. Cualquier modificación a este Manual será aprobada por la Gerencia General, se identificará con un nuevo número de versión y fecha de vigencia, y no tendrá efecto retroactivo sobre garantías ya otorgadas.
6. Las garantías vigentes al momento de la compra se rigen por la versión del Manual publicada en esa fecha.

Este Manual es extendido y será cumplido por Advance International Trading, S.A. de C.V.

CARLOS VALERIO MARROQUIN LOPEZ

REPRESENTANTE LEGAL

Advance International Trading, S.A. de C.V.

Cuadro de consulta rápida. En caso de discrepancia, prevalece el texto de los capítulos 12 a 18.

En todos los casos, el consumidor dispone de treinta días para comunicar el defecto a partir de la fecha en que lo descubra, dentro del plazo de garantía. El tiempo que el bien permanezca en reparación no se cuenta dentro de dicho plazo.

Se recomienda incorporar el siguiente bloque, en letra legible a simple vista, al reverso o al pie de toda orden de trabajo y factura:

Formato sugerido para entregar junto con productos de garantía extendida (amortiguadores, baterías, llantas):

La emisión de este certificado da cumplimiento al Art. 33 de la Ley de Protección al Consumidor, que exige expresar claramente las condiciones, formas y plazos de la garantía, las responsabilidades del consumidor, la forma de hacerla efectiva y la individualización de quien la extiende y la cumplirá.